Explicamos o que é qualidade total, quais são suas características e seus princípios. Além disso, diagrama de causa e efeito e muito mais.
O que é qualidade total?
qualidade geral É um tipo de gestão voltada para a busca da qualidade nos diferentes processos de uma organização., com o objetivo final de alcançar a maior satisfação do cliente. A qualidade total é uma estratégia de melhoria contínua que atinge todas as áreas, pessoas e clientes de uma empresa.
Na década de 1960, o químico industrial japonês e administrador de empresas Kaoru Ishikawa foi quem criou este sistema de qualidade empresarial e a definiu como: “Uma filosofia da organização, na qual todos os seus membros estudam, praticam, participam e promovem a melhoria contínua.”
Atualmente, a qualidade total consiste em um conjunto de estratégias para a gestão das organizações e é baseada em princípios. O objetivo é satisfazer todos os envolvidos, como a empresa, seus colaboradores ou clientes, da forma mais equilibrada e com o maior nível de qualidade possível.
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Características de qualidade total
Entre as principais características da gestão da qualidade total estão:
- Foco no cliente. Refere-se ao fato de que grande parte dos esforços da empresa é voltada para a satisfação das expectativas dos clientes, tanto na oferta de produtos quanto nos serviços.
- Liderança alinhada com os objetivos da organização. Refere-se ao fato de que os objetivos da empresa devem estar alinhados com a filosofia de melhoria contínua.
- Importância dos colaboradores internos. Refere-se ao fato de que o desenvolvimento e crescimento das pessoas dentro da empresa é tão importante quanto dar origem a sua opinião.
- Gestão baseada na melhoria contínua. Refere-se ao fato de que cada tomada de decisão e atuação gerencial deve partir do questionamento e autoanálise prévia, a fim de manter a melhoria contínua.
- Importância dos funcionários externos. Refere-se ao fato de que clientes, fornecedores e demais pessoas externas à empresa são tão importantes quanto seus funcionários internos. Promover a melhoria contínua no relacionamento com cada parte é essencial para atingir um patamar de qualidade total.
Princípios da qualidade total
Os princípios fundamentais nos quais se baseia a gestão da qualidade total são:
- A qualidade pode e deve ser quantificado, controlado e melhorado.
- melhoria da qualidade deve ser contínuo.
- Toda empresa tem clientes e é, ao mesmo tempo, fornecedor de outra empresa.
- Os processos geralmente são os problemasnão os próprios funcionários.
- Todos os funcionários exercem influência no âmbito da qualidade, pelo que a sua participação e opinião são necessárias.
- problemas devem ser evitadosalém de ser resolvido.
- A administração deve planejar e gerenciar estratégias de melhoria da qualidade.
- A tomada de decisões deve ser baseado em fatos.
diagrama de causa e efeito
Uma das ferramentas da qualidade total proposta por Kaoru Ishikawa foi o diagrama de causa e efeito, também conhecido como diagrama espinha de peixe. Consiste em um esquema nos permite analisar as causas de um problema levando em consideração vários fatores envolvidos durante todo o processo, não apenas a consequência em si.
O diagrama permite visualizar todos os fatores que podem ter causado o problema, para analisar e comprovar qual foi o fator específico que atuou como gatilho. A solução será eliminar a causa, resolver o problema.
Um exemplo de aplicação do diagrama de causa e efeito é o problema de produtos defeituosos. Vários motivos podem ser analisados, como:
- Maquinário: O equipamento pode estar danificado ou sem manutenção.
- Os métodos: A falta de controle de qualidade ou a necessidade de otimizar os tempos de produção.
- A matéria-prima: A qualidade é inferior ou o material veio com defeito.
Uma vez identificadas as possíveis causas, é possível comprovar o que causou o problema, no caso, um produto com defeito.
Outros modelos de qualidade total
Além do diagrama de causa e efeito desenvolvido por Ishikawa, existem outras ferramentas mais atuais utilizadas na gestão da qualidade total. As principais ferramentas incluem:
- Instrumentos de avaliação de pessoal. Eles permitem a identificação de diversas causas, tanto pessoais quanto no ambiente empresarial, que interferem no desempenho do colaborador.
- O modelo de qualidade de Malcolm Baldrige. Permite melhorar o desempenho e a capacidade de inovação das empresas, através de questionamentos e autoavaliações realizadas periodicamente.
- Listas de boas práticas. Permitem reforçar a filosofia empresarial baseada na melhoria contínua. As boas práticas podem ser anotadas em um documento, ser enviadas como lembrete por e-mail ou fazer parte do outdoor em diversas áreas da empresa.
- Certificações externas. Permitem o aval do nível de qualidade da empresa, através de certificações emitidas por entidades de auditoria externa ou por organismos especializados no controlo dos padrões de qualidade da empresa
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